domingo, 27 de octubre de 2013
El mundo de los negocios habla inglés
El mundo de los negocios habla inglés
Durante un vuelo
realizado entre París y México, tuve que hacer escala en Londres para poder
tomar el vuelo de conexión. Con dos horas de espera me puse a curiosear en las
tiendas de revistas y periódicos del edificio terminal 5 de Heathrow. Tuve la
grata experiencia de hojear la revista de Harvard Business Review en la cual
descubrí agradablemente un artículo que hablaba de la importancia que el idioma
Inglés ha venido tomando a través del tiempo.
El artículo me ha parecido tan interesante por su contenido que me he
permitido tomar los datos y anécdotas importantes contenidas en el
documento para comentarlas aquí.
El artículo hace
referencia al hecho de que cada vez más grupos multinacionales, tales como
Airbus, Daimler-Chrysler, Nokia, Samsung, SAP entre muchas otras
organizaciones, han adoptado el idioma Inglés como “Lingua Franca” y medio de comunicación entre
colaboradores y equipos multidisciplinarios, para facilitar los intercambios
profesionales. El autor hace alusión en su artículo a un ejemplo personal que
tuvo lugar en París en donde equipos de trabajo de diferentes organizaciones
tuvieron que reunirse para llevar a cabo una negociación, el solo detalle era
que no todos los miembros hablaban francés; resultado, el negocio no pudo ser
concluido. Se comenta que este hecho fue como un balde de agua helada para el
director y consecuentemente la organización tuvo que adoptar una
estrategia de acción inmediata para
formar a su personal al uso del idioma inglés.
La adopción de un
lenguaje común no sólo es una buena idea sino una verdadera necesidad.
Preocupaciones
similares motivaron al presidente del grupo Rakuten, Hiroshi Mikitani quien
impuso el idioma inglés como idioma oficial de la compañía. El objetivo era
llegar a ser la compañía número uno en el negocio de servicios de Internet. Para el señor Mikitani
lograr esto con 7 100 empleados fue todo un reto sobretodo porque los planes de
expansión de la corporación incluían importantes planes de desarrollo fuera de
Japón. La compañía, con valor de varios billones de dólares, se encontraba en una importante fase de
crecimiento, había realizado adquisiciones muy importantes entre las que
figuraban PriceMinister.com en Francia, Buy.com y FreeCause en los Estados
Unidos, Play.com en el Reino Unido, Kobo e-books en Canadá, además de haber
realizado importantes joint-venture con grandes empresas en China, Indonesia,
Taiwan, Tailandia y Brasil.
Tomando muy en serio su papel acerca de la implantación del inglés como medio de comunicación, hizo su anuncio en inglés
a un público de habla japonesa; al siguiente día todos los menús y anuncios en lugares
públicos fueron remplazados por sus versiones en inglés e incluso hizo pasar el
mensaje internamente de que todo empleado que no alcanzara el nivel de inglés adecuado en un
lapso de tiempo de 2 años, enfrentaría serios problemas e incluso el riesgo de
ser despedido.
Como era de esperarse
los medios de comunicación tomaron la iniciativa con fascinación y desdén,
incluso el presidente de Honda,
Takanoubu comentó que comunicarse en inglés entre colegas japoneses que
hablaban también japonés, era estúpido.
A pesar de la crítica,
Mikitani persistió en su empresa y su política está dando los frutos esperados, actualmente la organización cuenta con un 50% de ejecutivos de alto nivel en la
división de ingeniería que no son japoneses y que por lo tanto no hablan
japonés. Casi la mitad de los empleados de la organización pueden ahora llevar
a cabo comunicaciones efectivas en inglés y aproximadamente el 25 % mantiene
lazos de colaboración frecuentes con asociados, filiales y colegas en otros
países.
La adopción radical de
una política similar no es sencilla y es de esperarse que las empresas
tropiecen a lo largo del camino, incluso se generará resistencia por parte de
los colaboradores. Varios de ellos se sentirán en franca desventaja si su nivel
de inglés no es tan bueno como el de otros; la dinámica de algunos grupos de
trabajo puede incluso verse afectada, sin mencionar el sentimiento nacionalista
que pueda surgir. No obstante, para sobrevivir en una economía globalizada, la
organización se debe de vencer las barreras del idioma y el inglés será casi siempre el terreno común; al
menos por ahora.
El idioma con una mayor
diseminación en la historia es el inglés ya que se habla por aproximadamente
1.75 billones de personas en el mundo, 385 millones lo hablan como lengua
materna en países como los Estados
Unidos, Australia, Reino Unido, Canadá; aproximadamente un billón en antiguas
colonias inglesas como India y Nigeria, y millones de personas alrededor del
mundo que lo han estudiado como segunda lengua de comunicación. Aproximadamente
565 millones lo utilizan en Internet.
Los beneficios de la
“Englishnization” como lo llama Mikitani, son significativos a pesar de ser
relativamente nuevos; empresas de nueva creación ya han implementado políticas
con resultados consistentes. No
obstante, es bien sabido que la implantación de una política "monolingüe" puede
ser contraproducente, pero el hecho es reconocer que el inglés es el medio de
comunicación oficial entre organizaciones independientemente en donde quiera que estén
ubicadas.
Dentro de los motivos por los cuales
una organización desea moverse al terreno del
bilingüísmo figuran los siguientes:
Presión de la competencia: si se
quiere vender al exterior de un país, hay que comunicar con un abanico diverso
de clientes. Aquellas empresas que no
implementan programas de formación en
este rubro limitan su crecimiento y por ende se ponen en desventaja con
relación a su competidor.
Globalización de tareas y de recursos:
la barrea del idioma, cuando esta existe, puede ocasionar cuellos de
botella estrechos y difíciles de sortear, sobre todo en aquellas en donde los
colaboradores se encuentran geográficamente dispersos. Por ejemplo, una empresa
en Bélgica que necesita tener la opinión de su contra-parte en México sufrirá irremediablemente.
La información oportuna ofrece una mejor comprensión del entorno del negocio y
facilita el proceso de decisiones.
Integración de empresas en fusiones y
adquisiciones: el proceso de
negociación es en si complicado, ahora habrá que imaginar los posibles
impedimentos cuando existe una barrera de idioma. Cuando las empresas Alemanas
Hoechts y Francesas Rhône-Poulenc se unieron para formar una importante empresa en 1998, se
estableció el uso del inglés como medio de comunicación como política lingüística.
Obstáculos a la implantación de una
política lingüística.
A pesar de la necesidad percibida de
cambio, es evidente que una política de este tipo puede ocasionar tensiones entre
el público meta. Dentro de los factores
de riesgo que se pueden identificar tenemos los siguientes:
El cambio siempre viene como un
shock. A pesar de la cantidad de
preparación e información que se haga llegar a los niveles operativos, el
cambio se sufre siempre cuando la realidad se presenta. Esto le pasó a una colaboradora
al implementarse la política en FrenchCo’s; Marie estaba muy entusiasmada con el proyecto ya
que en el pasado ella había estado comunicándose con colegas en el extranjero, así
que Marie vio el cambio como un signo positivo. Su sorpresa fue enorme cuando
constató que una reunión de rutina que originalmente se llevaba a cabo en su
idioma materno, el francés, ahora sería en inglés. Esto fue como un balde de agua helada para ella. Marie recuerda
haber entrado a la reunión muy entusiasmada hasta que notó lo audífonos para la
interpretación simultánea. “ Fue muy humillante, me sentí más como una
observadora y no una parte activa de mi propia reunión”
La seguridad personal disminuye
cuando no nativo-parlantes intentan ahora hacerlo de manera sistemática, en
inglés. La peor parte es aceptar el hecho de saber que el verdadero valor
profesional de una persona, es opacado por la habilidad de comunicación que uno
tiene en una lengua extranjera. Un
empleado que enfrenta una situación de esta naturaleza siempre se preocupará
por el hecho de no ser tomado en cuenta para una promoción de trabajo por falta de
los recursos lingüísticos apropiados.
La experiencia en Global Tech refleja
esto en la proporción de frustración que resienten los colaboradores 2 años
después de implementada la medida.
Resistencia al cambio. Es frecuente observar colaboradores que tratan de interactuar en inglés durante las reuniones de trabajo pero que regresan a sus lenguas maternas para expresar
ideas más claramente y más rápidamente en perjuicio de sus colegas
anglo-parlantes. Empleados en ciertas firmas pueden incluso sabotear las reuniones que se llevarán a cabo en inglés, faltando a ellas o proponiendo horarios irrealistas para su organización.
Las soluciones a este conflicto
pueden ser variadas ya que la adopción de una única lengua de comunicación no
es una tarea fácil. Un marco de
referencia puede coadyuvar a dicho proceso identificando el grado de aceptación
y la capacidad de integración de la medida.
Consejos para una implantación asegurada
Involucrar a los colaboradores. Antes de realizar cualquier
movimiento, los dirigentes de una organización deben de llevar a cabo una
acción de sensibilización y comunicar los porqués de dicha medida. Los colaboradores
necesitan saber que tendrán todo el soporte necesario para la adquisición de
las competencias lingüísticas necesarias y la formación contribuirá a mantener dichos
objetivos en mente. La dirección necesitará comunicar en ese sentido para que
los colaboradores tengan la motivación suficiente para alcanzar dichas metas.
Los niveles gerenciales deben actuar
como referees y líderes de proyecto
asumiendo la responsabilidad de asegurar el cumplimiento de dicha medida. Los grupos de trabajo necesitan establecer
normas de funcionamiento que indiquen
como interactuar entre miembros de los equipos y los gerentes tendrán que seguir de cerca dicho comportamiento. Por ejemplo corregir a los empleados cuando estos últimos
hagan intentos de regresar al idioma materno en los momentos de intercambio.
Los nativo-parlantes pueden mesurar su nivel en
intercambios, por ejemplo hablando mas lentamente y con un lenguaje
simplificado. Tratar de evitar monopolizar las conversaciones e
intercambios, alentando a aquellos cuya lengua materna no sea el inglés a contribuir con comentarios
durante interacciones de trabajo.
La realidad del caso es que cada
colaborador necesita adoptar el proyecto como el suyo propio, sin este elemento
es difícil obtener resultados positivos.
Existen mecanismos que coadyuvan al cambio, típicamente un estímulo psicológico
y un entrenamiento práctico.
Los niveles gerenciales y directivos
deben de mostrar su implicación en este proceso proponiendo una variedad
importante de opciones de formación lingüística que permita a los
colaboradores obtener el nivel deseado. El nivel de compromiso del colaborador y su apoyo harán la
diferencia.
Cuatro son las estrategias que los
niveles gerenciales pueden utilizar como mecanismos de éxito:
Ofrecer oportunidades de obtener una
verdadera experiencia de contacto con el idioma, ya sea a través de educación,
experiencia laboral de terreno, o incluso un viaje lingüístico en el
extranjero; acciones, estas últimas, encaminadas a infundir confianza en el colaborador. Por ejemplo Rakuten propone
enviar a empleados clave a cursos de inmersión total en el extranjero o bien
llevar a cabo un periodo de práctica en una de las filiales de la empresa en otro país.
Fomentar la actitud positiva, ya que esta última tiende a ser contagiosa. La confianza de un individuo se incrementa
cuando ve y comprueba que sus compañeros, amigos y subalternos se integran al
cambio radical también. Desafortunadamente lo contrario también es posible. Mikitani enfocó su atención en los niveles
gerenciales medios porqué sabía cuál era la influencia que estos últimos ejercerían
sobre el total de la población.
Ser persuasivo verbalmente, en efecto, las muestras positivas de aliento tales como, "tu puedes" o "cree en ti mismo", pueden hacer la diferencia. Para evitar renuncias masivas, Rakuten
detectó entre los empleados clave el talento que la empresa quería retener, así que implementó un
programa de formación específicamente pensado para cada uno de sus miembros.
Mikitani repitió varias veces que haría
lo necesario para asegurarse de que sus colaboradores alcanzaran sus metas y evitar
medidas drásticas.
Fomentar los buenos hábitos. Las organizaciones necesitan contar con los
servicios de profesionales especialistas en programas de formación lingüística
que apoyen y ayuden al colaborador en sus fases de desarrollo y aprendizaje. Dichas firmas necesitan colaborar muy
estrechamente con la organización, entendiendo sus necesidades y actuando como guías
pedagógicos para los capacitandos, desde mostrarles estrategias efectivas de
aprendizaje hasta la redacción clara y concisa de un e-mail en el trabajo.
Una comunicación constante y clara
por parte de la dirección es clave en el éxito del programa. Los líderes de la organización tienen que demostrar la importancia de la globalización de
los mercados y hacer notar cómo, el manejo del inglés, es clave en ese
desarrollo. Mikitani mostró siempre la
importancia de la política de uso del idioma inglés; por ejemplo los directores
de las diferentes unidades de trabajo tenían que realizar sus reportes de
negocios en inglés y Mikitani procedió siempre a contestarles resaltando la
importancia que el uso de este idioma tenía en las actividades habituales del día a día.
Los directivos tienen que comunicar un sentimiento de urgencia para
que los empleados de una organización se auto-identifiquen como gerentes globales y no locales. Rakuten promovió
esta idea haciendo que los equipos multidisciplinarios en diferentes partes de
mundo, interactuaran entre si.
Es claro que la adopción de una política
lingüística no es cosa fácil, pero la dirección debe de asegurarse de que los
empleados acepten y adopten una medida de este tipo de la manera más sana
posible, evitando riesgos y derrapes, construyendo una vía de colaboración y de
comunicación con ellos. Mikitani, respondió cuando le preguntaron, que
aconsejaría a otros CEOs en circunstancias similares y el respondió “Deben de mantenerse firmes y en la línea de la directiva de cambio, si usted cede un
poco, entonces sus colaboradores también”.
El cambio en una política lingüística
lleva tiempo pero con perseverancia es realizable además de que si se desea
ganar al competidor, implementarla ya no es una cuestión opcional.
Tsedal Neeley (May 2012), Global Business Speaks English, Harvard Business Review.
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